Démarche qualité et rentabilité
Dernière mise à jour : 3 sept. 2019
– Le coût de la « non qualité, un indicateur révélateur –
La démarche qualité a pour objectif principal l’amélioration continue de la qualité au sein d’une entreprise et par conséquent celle de la satisfaction client. Sa dimension stratégique est grande car elle permet la conquête de nouveaux clients par la construction d’une bonne réputation, ainsi que la fidélisation par la production de prestations de qualité.
Au-delà de sa dimension stratégique, la démarche qualité implique également des enjeux économiques importants. En effet, une bonne gestion de la qualité peut transformer un coût en véritable avantage et atout pour l’entreprise. Une bonne gestion permet de faire diminuer la part des coûts relatifs à la non qualité, et d’économiser une enveloppe pouvant représenter 7% à 35% du chiffre d’affaires.
Les coûts se déclinent en 2 catégories.
Les coûts directs de la « non qualité » :
. les « erreurs » commises sur le terrain, lors de l’expérience client. Par exemple un réveil matin oublié entrainant un geste commercial sur la facture du fait d’un train raté pour le client.
. les coûts contrôlables liés à la mise en place d’actions préventives et à la démarche qualité de l’entreprise. Par exemple, la visite mystère.
Les coûts indirects sont la répercussion de la « non qualité ». Les coûts sont supportés directement par le client. Par exemple, les frais du billet de train manqué, le rdv annulé. L’insatisfaction du client impacte la réputation de l’établissement.
Excel Place vous accompagne dans la mise en œuvre et le suivi de votre démarche d’amélioration continue par la mise en place d’outils adaptés :
. Enquête en ligne : Connaitre les attentes et garantir la satisfaction client
80% des français se basent sur la note donnée par les sites communautaires comme critère de choix avant de s’engager. La collecte et l’analyse des retours clients permettent de mieux comprendre leurs attentes afin de pouvoir les dépasser.
. Clients mystères : Évaluer le service délivré au travers d’un regard extérieur
82 % à 95 % des clients dont vous réglez la réclamation vous resteront fidèles.
Le contrôle en situation réelle permet d’avoir une vision claire des points forts et des axes d’améliorations relatifs à une prestation donnée.
. Formations sur mesure : Valorisation des ressources humaines
42% des clients sondés estiment qu’être mis en relation avec un collaborateur jugé incompétent justifie le renoncement à tout achat de produit ou de service auprès de l’entreprise.
L’accompagnement, la formation, la professionnalisation des collaborateurs afin de valoriser leurs compétences est donc nécessaire.
Il est essentiel d’optimiser votre budget qualité afin de réduire les coûts de la « non qualité ».
En résumé, n’ignorez plus la qualité, atout majeur pour votre réussite !
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www.excelplace.com
EXCEL PLACE
SOURCES :
Etude de Daigh RD, Financial implications of a quality improvement process; Top Health Care Finance 1991 ; 17 :42-52
Cesmo, La Tribune, Université de Purdue (USA, Indiana), Accenture
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