Ecoute & Compréhension : Soigner sa clientèle pour la fidéliser

Excel Place’s insight :

A l’heure où l’information se répand toujours plus rapidement et où les réseaux sociaux prennent de plus en plus d’envergure, il est plus que jamais nécessaire de considérer l’avis de sa clientèle.

Des clients moins patients

96% des clients vous quittent à la seconde réclamation mal traitée par votre entreprise, soit la quasi-totalité.

Les clients insatisfaits qui veulent s’exprimer ont des dizaines de possibilités, tant via les réseaux sociaux que les sites d’avis de consommateurs.

La réaction silencieuse n’est plus : un consommateur insatisfait peut aisément se tourner vers la concurrence et n’hésitera pas à dégrader l’image de l’établissement l’ayant déçu.

(Source : Temkin Group US : « Ce qui arrive après l’expérience client » – étude du 7 mars 2014)

Des réactions variées

4 grandes tendances dans les comportements des clients insatisfaits ont été mises en avant :

« C’est pareil ailleurs » : Ces clients restent et ne s’expriment pas par défaitisme et manque de confiance dans les offres et promesses des entreprises.

« C’est encore pire ailleurs » : Ces clients sont plus négatifs que le groupe précédent et ne voient aucune raison pour changer ou s’exprimer publiquement par peur de risquer une déconvenue encore plus grande.

« J’attends les plaintes des autres » : Ces clients comptent sur la prise de parole des autres clients pour que l’établissement prenne en compte leurs points d’insatisfaction non exprimés.

« J’attends le départ des autres » : Ce groupe est plus radical que le précédent car il compte sur le départ des clients insatisfaits pour espérer un changement.

(Source : blog-init-marketing – étude du 20 janvier 2014)

La France et la culture du service

70% des français se disent satisfaits de la qualité des services. Toutefois, une majorité (57%) pense que celle-ci se dégrade depuis trois ans et seulement 6% d’entre eux constatent une amélioration.

Au-delà de ces chiffres, 53% des personnes interrogées estiment que les français n’ont « plutôt pas » ou « pas du tout » la culture du service.

(Source : Etude INIT pour l’Académie du Service – étude du 6 janvier 2014)

Les points clefs à améliorer par la formation

Parmi les personnes interrogées, les cinq attitudes les plus importantes qui rendent leur expérience agréables sont :

- La compétence (71%)

- L’amabilité et le sourire (68%)

- La capacité à inspirer la confiance (68%)

- Le respect des engagements (67%)

- L’attention (65%)

Pour ce qui est des aspects négatifs, trois domaines ressortent résolument et viennent attirer notre attention sur la nécessité de repenser le service proposé en France :

- L’incapacité à s’affranchir des règles pour satisfaire le client (52%)

- Le manque de considération (34%)

- La nécessité de faire des efforts pour résoudre les problèmes (40%)

(Source : Etude INIT pour l’Académie du Service – étude du 6 janvier 2014)

Comme nous le démontrent les études sur lesquelles a été fondé cet article, la formation du personnel à écouter et comprendre la clientèle est un gage de satisfaction et de fidélisation. Face à une offre toujours plus nombreuse et attractive, ces considérations sont essentielles pour délivrer un service de qualité et ainsi assurer la pérennité de l’activité d’un établissement.

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