Focus métier : Responsable Qualité – Relais & Châteaux

– Entrevue avec Florence Comas, Directrice du Développement et de la Qualité chez Relais & Châteaux –

Florence Comas, Directrice du Développement et de la Qualité chez Relais & Châteaux, est arrivée en 2001 au siège de l’Association.

Elle nous a accordé une entrevue pour nous expliquer comment s’est développé le pôle Qualité au sein de Relais & Châteaux. Aujourd’hui, l’équipe Qualité est composée de 3 personnes travaillant au siège et de 10 inspecteurs.

Excel Place : Quelles sont les principales évolutions de la Qualité que vous avez connues ?

Florence Comas : L’évolution est importante pour moi en termes de Qualité chez Relais & Châteaux car quand j’ai commencé, nous réalisions une quarantaine de visites dans l’année aussi bien pour les établissements candidats que pour les membres du réseau.

Après des études clients menées au cours de ces derniers mois, nous pouvons désormais affirmer que la Qualité du service est un élément essentiel et différenciateur associé à l’image de Relais & Châteaux, tout comme l’est la Cuisine.

Aujourd’hui, la démarche Qualité est un choix primordial pour notre marque et très différenciateur. Sa définition a beaucoup évolué au cours de ces dernières décennies avec des consommateurs qui priorisent souvent une philosophie ou la recherche d’un certain art de vivre.

Pour tenir cette promesse de Qualité dans le développement du réseau, il était important de faire évoluer, tout d’abord notre communication autour des valeurs de l’Association, puis nos outils pour répondre à cette exigence.

Aussi, pour communiquer sur ce monde d’expériences, nous avons commencé par faire évoluer nos  5C (Courtoisie, Charme, Caractère, Cuisine, Calme), qui, malgré tout restent la clé de voûte de notre politique de Qualité. Les 5C sont devenus les 5 idéaux, une histoire, Notre Histoire.

Dans le respect de cette aventure, nous avons dû réécrire une charte Qualité en y intégrant cette Histoire et ces valeurs partagées que nous cachions précieusement. Aujourd’hui, elles sont visibles par tous et la Qualité de nos établissements ne fait plus l’ombre d’un doute. Et pour que les expériences vécues par nos clients soient significatives, nous associons désormais chaque thématique importante à une charte Qualité : une charte Hôtel & Restaurant, une charte Grand Chef, une charte Spa, une charte Séminaire et désormais une charte Villa.

Ces référentiels internes, propres à Relais & Châteaux, nous ont permis de développer un système de Qualité plus performant qui apporte un outil de contrôle complémentaire à la gestion de nos établissements et qui apporte également une crédibilité à notre marque.

Aujourd’hui, nous avons initié une démarche d’accréditation afin que notre référentiel interne soit certifié ISO 17020 version 2012. Ceci nous permet d’avoir plus de poids et de crédit envers nos membres. Cette accréditation est l’aboutissement de 10 années de travail avec les équipes.

Notre nouvelle accréditation du référentiel Relais & Châteaux nous oblige à maintenir un niveau de contrôle plus rigoureux. Notre méthodologie de qualification des équipes, de formation et de supervision a été renforcée.

Près de 300 critères, inspirés des chartes Qualité, viendront également compléter les rapports de visites. Sans oublier l’Audit de surveillance obligatoire qui doit être organisé chaque année pour « surveiller » notre système.

Ce système est renforcé par le traitement des questionnaires d’appréciation clients et l’analyse trimestrielle envoyée à chaque établissement. Revu il y a déjà près de 7 ans, ce dossier évoluera rapidement.

E.P. : Quelles seront les prochaines évolutions de ce système Qualité ?

F.C. : Continuer le développement du système Qualité en place et évoluer sur les aspects techniques afin de le rendre accessible et lisible pour tous nos membres.

Communiquer davantage auprès de nos membres quant à cette démarche Qualité car elle est pour le moment trop peu visible à mes yeux.

Je préconise qu’une fois les inspections réalisées, l’Academy de Formation prenne le relais pour effectuer un audit à 360° en s’appuyant sur les rapports rendus par l’inspecteur.

Pour moi, la Qualité de demain, c’est non seulement les inspections et les visites mystères mais aussi et surtout l’accompagnement de nos membres sur nos valeurs. Nous avons par ailleurs mis en place la Relais & Châteaux Academy afin que nos membres puissent suivre des formations sur mesure, en intra ou inter entreprise.

E.P. : Quels sont vos outils permettant de mesurer la Qualité ?

F.C. : Nous avons deux principaux outils : l’audit Qualité et les questionnaires d’appréciation des clients.

Concernant nos questionnaires d’appréciation, nous recevons chaque année entre 20 000 et 30 000 retours client. Les maisons reçoivent les questionnaires de manière hebdomadaire et chaque trimestre, nous leur envoyons une analyse qualitative et quantitative.

E.P. : Quel est le moyen pour une maison qui a reçu un mauvais rapport ou des alertes de se rattraper ?

F.C. : Nous avons une commission réseau composée du Président de l’Association, de 4 membres du conseil d’administration et de moi-même.

En cas d’alerte, nous rencontrons les dirigeants et reprogrammons une visite systématiquement, mais toujours dans une logique d’accompagnement.

Si aucune mesure n’est mise en place, un membre peut en effet être exclut de l’Association.

Un changement de propriétaire ou de vision peut également avoir une incidence sur l’avenir de la maison au sein de notre Association.

E.P. : Selon vous, un établissement peut-il continuer à être indépendant aujourd’hui ? Qu’attend un membre qui rejoint l’Association ?

F.C. : Toutes les maisons ont aujourd’hui besoin d’appartenir à une organisation.

Notre Association recentre son discours sur les valeurs et porte désormais une nouvelle vision sur la Cuisine des Relais & Châteaux, initiée par Olivier Roellinger. Cette nouvelle mission regroupe plusieurs concepts tels que « préserver les Cuisines du monde », « partager la passion du beau et du bon » et « être acteur d’un monde plus humain ».

Cette défense des valeurs n’empêchent pas le « retour sur investissement » attendu par les membres et par nos établissements candidats.

E.P. : Concernant les candidatures, êtes-vous actuellement dans une phase de croissance ou maintenez-vous la volumétrie ?

F.C. : Nous ne sommes pas dans un objectif quantitatif, ce n’est pas l’objectif de l’Association.

Nous faisons rentrer une moyenne 35 maisons par an, mais d’autres établissements sortent également de l’Association. Notre effectif augmente quelque peu chaque année, mais la priorité est de sélectionner des maisons de qualité et en accord avec les valeurs que nous défendons : à titre indicatif, nous visitons en moyenne 150 maisons par an dans le cadre du développement, seules 35 adhèrent à l’Association.

E.P. : Afin de conclure, quelles sont les perspectives de développement en France et à l’international ?

F.C. : Même si le développement de nos maisons est très abouti en France, nous restons dans un état de veille afin d’accueillir de nouveaux membres au cas par cas.

Notre base de développement compte désormais plus de 3 500 maisons.

Le développement, associé à un plan structuré et partagé avec l’ensemble des équipes chaque année, nous a permis un développement notamment sur les régions Asie-Pacifique et Amérique du Sud au cours de ces 8 dernières années.

Mais le développement se maintient d’une manière raisonnée afin de garder les valeurs si chères aux Relais & Châteaux.

E.P. : Merci pour votre accueil et pour ce partage d’expérience afin de faire découvrir les facettes du riche métier de Responsable Qualité.

EXCEL PLACE

Source : Entretien avec Florence Comas