Focus métier : Directeur d’hôtel – Ritz Paris

– Le projet de réouverture du Ritz Paris par Jean-Pierre Trévisan –

Jean-Pierre Trévisan, directeur d’hôtel au Ritz Paris, nous accorde une interview sur la prochaine réouverture de cet hôtel emblématique de la Capitale. Après trois années de travaux, il nous explique quelles ont été ses missions durant la fermeture et comment il doit préparer ses équipes à un retour sur le marché des palaces parisiens.

Excel Place : Comment décrivez-vous la mission complexe de Directeur d’hôtel lors d’un projet de réouverture d’un palace comme le Ritz ?

Jean-Pierre Trévisan : Le poste de Directeur d’hôtel couvre des fonctions opérationnelles, d’une part, comme un directeur d’exploitation, mais également une fonction de directeur de projets. Cette dernière est spécifique à notre situation de réouverture.

Lorsque l’hôtel a fermé ses portes, il n’y avait plus d’exploitation. Nos Chefs de Service et de Département, qui avaient des fonctions opérationnelles, se sont retrouvés à ne plus avoir d’opérations à gérer. Nous avons donc fait évoluer leurs missions afin de leur donner des objectifs en adéquation avec notre projet de réouverture.

Dès la fermeture de l’hôtel, nous nous sommes réunis à plusieurs reprises lors de séminaires. Accompagnés par différents coach, nous avons défini un langage et des objectifs communs pour donner un sens à la vie quotidienne de l’équipe, y compris moi en l’occurrence. Mes fonctions de Directeur d’exploitation ont ainsi évoluées vers un poste de Directeur d’hôtel couvrant à la fois la direction des opérations et celle des projets de réouverture.

Lors de nos réunions et séminaires, nous avons mis en place différents projets sur lesquels travailler : d’un côté, les projets techniques liés à notre consultant et à notre Directeur des travaux ; de l’autre, les projets de réouverture de l’hôtel mis en place avec les Chefs de projets. A ce jour, 160 projets sont en cours et menés par 14 Chefs de projets. Cela passe par la sélection des uniformes, la mise en place d’un CRM, l’étude d’une signature olfactive, les projets de recherches technologiques sur un nouveau PMS, la communication liée à la réouverture, etc.

Ma fonction en tant que Directeur est d’animer ce groupe : je suis leur progression et leur transversalité, j’accompagne et je mesure les risques, je vérifie si les délais sont respectés et j’assiste en cas de situation critique. Afin de mener à bien cette mission et d’accompagner au mieux les équipes, j’ai suivi des formations spécifiques à la gestion multi projets.

Lors de la fermeture de l’hôtel, ma mission a tout d’abord été d’accompagner les effectifs. D’un point de vue opérationnel, nous avons maintenu le service à un très haut niveau d’excellence tout en accompagnant nos collaborateurs jusqu’au jour de la fermeture. Nous avons commencé par fermer puis vider de ses meubles une partie de l’établissement, gérer les opérations d’évacuation, de stockage et d’inventaire, ce qui n’a pas été une mince affaire. En revanche, aucun meuble n’a été vendu afin de conserver l’ADN de l’hôtel, selon la volonté de notre propriétaire. Nous avons organisé le stockage avec nos partenaires et nos fournisseurs. J’ai personnellement organisé la vente de certains éléments techniques (éléments de cuisine, de bureaux, bureautique, etc.).

Mes fonctions de Directeur de projet sont arrivées par la suite avec la création d’un groupe chargé de travailler sur la réouverture de l’hôtel. J’ai également assisté le Directeur Général à stabiliser et  rassurer les équipes tout en mettant en place une nouvelle philosophie pour la réouverture du Ritz Paris.

Avec le Directeur des Ressources Humaines et le Directeur Général, nous avons profité de cette fermeture pour mettre en place de nouveaux outils comme par exemple, la définition d’un nouveau langage commun. Pour cela, nous avons été accompagné par plusieurs coach et consultants. Nous le sommes encore à ce jour afin d’intégrer aux mieux les nouveaux arrivants dans la sphère Ritz Paris. Après plus de trois années de fermeture, mon rôle est d’accompagner ces nouveaux collaborateurs, de les former et de leur transmettre le savoir-faire Ritz Paris afin qu’ils puissent comprendre leur mission, la philosophie de l’hôtel et se l’approprier.

A quelques mois de notre grande réouverture, nous sommes dans une phase intensive de recrutement, un élément essentiel pour la réussite de notre réouverture.

E.P : Comment voyez-vous l’essor du marché des palaces parisiens ?

Jean-Pierre Trévisan : Le marché des palaces parisiens va être porté vers le haut avec notre retour et celui du Crillon un peu plus tard. Porté vers le haut car notre réouverture oblige nos collègues à remettre en questions leur produit et la qualité de leur service.

Notre réouverture est donc bénéfique pour l’ensemble du marché parisien des hôtels très grand luxe. Nous avons déjà connu cela à une certaine époque avec la réouverture du Four Seasons Hôtel Georges V qui a tiré le marché des hôtels très grand luxe vers le haut. Nous sommes en train de vivre une vague similaire.

L’arrivée du Peninsula, du Shangri-La et du Mandarin Oriental, trois nouveaux hôtels appartenant à des propriétaires chinois, a également fait beaucoup de bien à la destination Paris. Notre capitale n’est plus regardée de la même manière au niveau international. Nous sommes désormais en concurrence avec le monde.

Le développement du marché de l’hôtellerie de luxe devient donc plus tendu avec l’arrivée de ces nouveaux acteurs mais nous restons très positifs. Sur notre segment hyper luxe, partagé entre quatre autres hôtels parisiens, il y a de la place pour tout le monde. Chaque grand hôtel a sa propre personnalité, ses caractéristiques, ses avantages, ses inconvénients, son charme et son savoir-faire. C’est une grande richesse d’avoir une identité hôtelière aussi forte.

Le marché parisien, avec la réouverture du Ritz Paris, ne va que mieux se porter. Nous allons simplement compléter l’offre déjà existante. Notre objectif n’est pas de nous placer au-dessus de nos concurrents, nous n’allons pas vendre les chambres les plus chères, nous allons seulement reprendre notre place avec une offre unique : le Ritz Paris aura le ratio chambres/Suites le plus élevé à Paris. Nous ne sommes peut-être pas le plus grand hôtel en termes de nombre de chambres, mais nous allons apporter une vraie valeur ajoutée au marché parisien avec nos Suites et Suites de Prestige uniques.

E.P : Quels sont les points de vigilance à prendre en compte en termes de qualité ?

Jean-Pierre Trévisan : Nous allons continuer à faire ce que nous faisions de bien tout en améliorant nos points forts. Avant la fermeture de l’hôtel, certains points étaient significatifs du Ritz Paris comme la personnalisation à l’extrême du service. Les clients avaient davantage le sentiment d’être accueillis dans une maison privée plus que dans un hôtel et ce notamment grâce aux liens forts créés avec notre personnel. Nous avons reçu de nombreux feedbacks de nos confrères ayant accueillis nos clients pendant notre fermeture. Beaucoup affirment qu’ils souhaitent retourner au Ritz Paris parce qu’ils s’y sentent comme chez eux. C’est donc maintenant à nous de faire en sorte que leur retour se passe pour le mieux.

Depuis longtemps, nous travaillons sur l’expérience client et l’expérience émotionnelle. L’excellence du service et l’émotion font partie intégrante de notre Maison. Nous continuons à améliorer ces points avec l’aide d’un consultant spécialisé dans ce domaine. Ce dernier nous accompagne sur la reconstruction et le remodelage de nos critères de qualité et standards de service.

A ce jour, nous nous fixons des objectifs pour améliorer nos points faibles, en créant par exemple de nouvelles références, de nouveaux critères et en regardant ces points faibles sous un autre angle. Cela va nous permettre d’obtenir de meilleurs résultats.

Notre approche qualité a beaucoup évoluée. Nous avons parcouru le monde pour voir ce qui s’y fait de bien ou de moins bien et ce, dans différents domaines d’activité. Dans l’hôtellerie, nous avons visité de nouveaux hôtels, des anciens, des boutiques hôtels, des hôtels au concept très particulier et des hôtels de renom à Londres, New-York, Hong-Kong, au Brésil ou encore en Italie. Nous avons d’ailleurs fait évoluer certains de nos salariés dans certains de ces hôtels pendant notre fermeture.

Nous nous sommes également rendus dans des magasins de jouets, une distillerie, une grande épicerie parisienne, des boulangeries, des bars, des fromageries, etc. Nous sommes même allés à La Poste pour voir comment cette entreprise avait évoluée.

Forts de ces visites à travers le monde, nous avons tiré des enseignements dans le but d’améliorer nos services et de créer une véritable expérience client Ritz Paris. A quelques mois de la réouverture, nous transmettons ces enseignements à nos collaborateurs. La qualité du produit est bien sûr importante mais la dimension humaine l’est tout autant. Les qualités comportementales et les capacités de lecture de l’individu sont primordiales dans un hôtel comme le Ritz Paris. Nous sommes allés loin pour encadrer nos collaborateurs et leur permettre d’avoir les outils nécessaires et appropriés entre les mains pour réussir au mieux leur mission.

EXCEL PLACE

SOURCE :

Entretien avec Jean-Pierre Trévisan le 26 août 2015