Focus métier : Responsable Qualité – Evian Resort

 – Entrevue avec Farid Aoulad, Responsable Qualité à l’Evian Resort –

Farid Aoulad, Responsable Qualité à l’Evian Resort depuis 2010, nous fait part de son expérience et de l’importance du contrôle Qualité, notamment par le biais de visites mystères, dans un établissement mythique et tellement riche de par son offre. Le Resort est une grande structure intégrant 6 établissements distincts dans 4 Sphères d’activités différentes et complémentaires : le Golf, les Hôtels, l’Établissement Thermal et le Casino.

Excel Place : En quoi consiste votre métier et comment pilotez-vous la Qualité au sein de votre Resort ?

Farid Aoulad : Mon rôle est de coordonner les différentes facettes du métier en assurant la mise en place d’actions de mesure sur des aspects tels que l’environnement, la Qualité sanitaire et la Qualité perçue en missionnant des clients mystères. Ces activités sont cohérentes avec les attentes de nos clients, à savoir une destination Golfique et un ressourcement naturel haut de gamme. Nos clients viennent tant pour se reposer, se régaler, se dépasser que se ressourcer.

Cette complexité, engendrée par les différentes activités du Resort, induit de nombreuses contraintes réglementaires, sanitaires et opérationnelles qui doivent être maîtrisées afin de pouvoir se concentrer sur l’essentiel : nos clients.

Le rôle d’un service Qualité est de concourir à ce que la conformité soit un acquis et à aider humblement les équipes opérationnelles à tendre vers l’excellence pour permettre à nos clients de vivre une expérience unique au sein du Resort.

Mon expérience scientifique et industrielle préalable me permet d’apporter de la rigueur pour organiser, formaliser et apporter une « colonne vertébrale » à l’entreprise. Je laisse ensuite les experts hôteliers user de leur souplesse et flexibilité pour agir sur le terrain.

E.P. : Pourquoi missionnez-vous des clients mystères ?

F.A. : Pour au moins 3 raisons :

En amont des programmes de visites mystères, cela impose un travail interne avec les équipes pour réfléchir et déterminer notre niveau de Qualité-voulue, ce qui nous permet ensuite de définir nos standards et donc nos critères internes de conformité et d’excellence. Sans ce travail préalable, les rapports seraient plus difficilement crédibles, audibles et donc recevables auprès des Directeurs de sites et des équipes. Ce travail de co-construction est un premier élément en termes de cohésion et d’alignement managérial.

Les visites mystères viennent ainsi évaluer notre degré de maîtrise par rapport aux critères définis à un instant donné. Cela nous donne une idée relativement fidèle de nos performances dans le temps et nous permet de mesurer l’impact d’éventuelles dérives ou de changements faisant partie de la vie d’une entreprise.

Puis les axes d’améliorations identifiés lors des visites mystères sont des éléments factuels qui peuvent servir en interne comme support de coaching ou de sensibilisation auprès des Chefs de service et des équipes. Ils viennent aussi corroborer des hypothèses afin, par exemple, de valider un investissement en faveur de la Qualité de service.

E.P. : Comment la Qualité est-elle perçue en interne ?

F.A. : La Qualité au sens large, comprenant la Qualité sanitaire et la Qualité de service, est un sujet prioritaire à tous les niveaux du Resort. C’est à la fois une vérité et une nécessité vis-à-vis de notre positionnement haut de gamme.

Il est vital pour l’Evian Resort de tendre vers l’excellence pour satisfaire ses clients et rayonner à la mesure de ses ambitions.

Un service Qualité est souvent assimilé aux contrôles, aux inspections, à l’administratif, etc. Ce qui n’est pas totalement faux, mais cela ne doit pas s’arrêter là.

L’idée est d’être un support, d’apporter les outils, les idées et éventuellement des solutions à des problématiques techniques ou opérationnelles.

Le service Qualité doit également faire adhérer la Direction et les collaborateurs à des sujets et éclairer les problématiques pour l’aide à la décision.

Tous ces éléments sont impératifs pour que la démarche Qualité soit crédible et acceptée au sein de toute entreprise.

L’idée est d’être un maillon de valeur ajoutée. Pour être bien perçu, le travail de la Qualité ne doit pas s’arrêter aux constats et aux audits, il doit aider et être moteur dans le fait de cibler les problématiques. Les chiffres concrets, les études par le biais de tableaux de bord permettent d’aider la Direction et les Chefs de service dans leurs prises de décision.

E.P. : Pour finir, quelles sont les principales contraintes/difficultés/enjeux rencontrés dans l’exercice de votre fonction ?

F.A. : Le service Qualité, au regard de l’organisation et de la complexité de l’Evian Resort, est relativement récent. Les contraintes sont de devoir aborder tous les sujets et gagner en crédibilité tout en ayant la confiance de chacun. Dans une entreprise aussi vaste et complète, une mesure n’est pas la vérité et nous savons que l’échelle de temps des projets Qualité  s’établit sur plusieurs années.

Je dirai que la difficulté principale est d’aborder tous les sujets de façon globale, de les gérer dans le temps, d’en faire une politique Qualité cohérente qui répond aux attentes des clients, de la Direction et des priorités du moment.

Une autre difficulté serait la résistance éventuelle au changement.

Puis je dirai que la Qualité permet de circonscrire les problèmes – même si cela n’est pas chose aisée. Pour ce faire, il faut utiliser les bons outils, définir les cibles et s’aider des bons systèmes de mesure. Une fois qu’un tableau de bord est établit, il faut que l’entreprise ait de bons pilotes et maintienne un cap. Une fois que cela est acquis, la structure évolue…

Pour conclure, je dirai qu’être Responsable Qualité à l’Evian Resort c’est comme être une vigie, car on évalue les impacts, on alerte, on identifie les axes d’amélioration et on sollicite les changements pour répondre au mieux aux besoins de l’entreprise et aux exigences de la clientèle.

Nous sommes heureux que cet exercice de mesure donne lieu à des distinctions telles que celle du « Meilleur Resort Spa » lors de la 21ème cérémonie des World Travel Awards, ou encore la montée en puissance des sites rénovés comme les Thermes Evian et prochainement l’hôtel Royal.

Le travail des équipes pour offrir une expérience de qualité est ainsi récompensé.

E.P. : Merci pour votre accueil et pour ce partage d’expérience afin de faire découvrir les facettes du riche métier de Responsable Qualité.

EXCEL PLACE

Source :

Entretien avec Farid Aoulad