Focus métier : Responsable Qualité – Fouquet’s Barrière

– Entrevue avec Florence Ledru, Responsable Qualité à l’Hôtel Fouquet’s Barrière de Paris –

Florence Ledru, arrivée au Fouquet’s Barrière de Paris en 2000, occupe le poste de Responsable Qualité depuis 2006. Florence Ledru nous a accordé une entrevue afin de nous expliquer comment a été mis en place le système Qualité et Environnemental au sein du Fouquet’s ainsi que ses principales missions.

La fonction de Responsable Qualité au sein de l’Hôtel Fouquet’s Barrière

Les principales fonctions de Florence Ledru sont variées et complémentaires :

Le Développement Durable fait partie intégrante de ses missions grâce à la mise en place et à l’obtention de différente normes. En effet, l’Hôtel Fouquet’s Barrière, initiateur du concept de « Luxe Respectable » ©,  est précurseur dans l’obtention de la triple certification : ISO 9001 – Qualité de service, ISO 14001 – engagement environnemental et SA 8000 – respect des droits de l’homme et de l’enfant.

Son travail comporte une dimension Sociale, en s’assurant du bien-être des collaborateurs : à cet effet, des questionnaires sont donnés chaque année aux équipes afin de mesurer leur bien-être au sein de l’entreprise.

Florence Ledru réalise également des audits sur la partie Gestion dans chaque service, grâce à une grille d’auto-évaluation, décomposée en plusieurs onglets : ventes hébergement, restauration, RH, sécurité technique, comptabilité, etc. L’ensemble des procédures de gestion est revu 2 fois par an.

Les audits HACCP occupent aussi une partie importante de ses fonctions, car elle réalise un audit interne mensuel sur l’hygiène et la sécurité alimentaire. De plus, une société extérieure effectue des prélèvements sur les produits et réalise 2 audits par mois dans les cuisines.

Enfin, Florence Ledru est en charge du Suivi Qualité et travaille en collaboration avec le Comité de Direction pour définir les axes ainsi que les objectifs annuels, en s’assurant du respect de l’ensemble des procédures définies en amont, notamment par Leading Hotels of The World (LHW). Cette politique Qualité est définie chaque année à l’aide des résultats présentés dans des grilles et des tableaux de suivi, grâce aussi aux résultats liés à la satisfaction client ainsi que par le biais de références tels que les classements sur les sites de commentaires et d’évaluation clients. Tous les collaborateurs doivent être formés selon les critères LHW avec un résultat minimal à ne pas dépasser.

Excel Place : Le Fouquet’s Barrière a établi des procédures Qualité très structurées, cela permet-il de veiller à ce qu’il n’y ait pas de dérives ?

Florence Ledru : Bien sûr, cela aide à ce qu’il n’y ait pas de dérives et c’est bien de savoir que des audits sont réalisés régulièrement, car il peut y avoir du laisser-aller et cela permet de se remettre à jour et de revoir les procédures.

E.P. : Comment ces évaluations et audits sont-ils perçus en interne ?

F.L. : La démarche est bien perçue dans son ensemble. L’auto-évaluation est annoncée et repose sur un principe d’échantillonnage.

Le but premier recherché dans ces évaluations est la progression de tous et les échanges avec les chefs de service afin de trouver des solutions ensemble.

E.P. : Concernant les conclusions que l’on retrouve dans les rapports d’audit, comment sont mis en place les corrections et les plans d’actions ?

F.L. : Suite aux audits, nous listons les points et les écarts récurrents dans un plan d’action. Puis le Comité Procédure, composé de la directrice hébergement, directeur F&B, directeur d’exploitation et directrice administrative et financière, fait un point régulier. Les résultats des audits servent de base de travail pour trouver une solution idoine. Enfin, un suivi régulier est réalisé pour constater l’évolution ou non des résultats.

E.P. : De nombreuses choses ont été mises en place depuis l’ouverture de l’hôtel concernant la Qualité, par exemple les certifications. Pensez-vous que la Qualité au sein du Fouquet’s Barrière va encore évoluer et si oui, comment ?

F.L. : Depuis l’ouverture, les procédures ont bien changé et sont en perpétuelle évolution. Actuellement, nous réfléchissons sur le développement d’une démarche au niveau du groupe Barrière par rapport à la norme ISO 26000, qui est une norme de Responsabilité Sociétale, regroupant à la fois l’environnement et le social et qui intègre nos clients ainsi que nos prestataires.

Concernant la Qualité, nous fonctionnons avec les critères LHW et la mise en place de visites mystères.

Nous veillons à faire évoluer nos procédures quand nécessaire.

Enfin, les nouvelles technologies deviennent de plus en plus importantes et nous les intégrons dorénavant dans le processus Qualité.

E.P. : Qu’entendez-vous par « intégration des nouvelles technologies dans la démarche Qualité » ?

F.L. : Nous utilisons de nouveaux outils comme par exemple les applications pour Smartphone avec Flash Codes, permettant aux clients d’accéder directement à un site internet et de laisser des commentaires suite à leur séjour. Le but étant d’arriver à trouver un intérêt qualitatif à ces nouveaux outils.

E.P. : Comment sont gérés les retours et commentaires clients ?

F.L. : Le département Qualité fait le suivi de l’ensemble des retours clients, en allant chercher les commentaires sur internet ou par le biais d’enquêtes de satisfaction en ligne. Nous utilisons cet outil depuis environ 6 ans et il me semble aujourd’hui indispensable dans la mesure de la Qualité.

En effet, grâce aux enquêtes de satisfaction en ligne, nous avons pu améliorer le questionnaire de satisfaction et le rendre plus ludique, plus agréable. Nous avons également pu le personnaliser, répondre aux clients directement à partir du logiciel et des adresses mail déjà enregistrées, mettre à jours les cardex clients plus facilement, avoir un meilleur suivi des éventuelles réclamations et enregistrer les échanges sur le logiciel directement sur le nom du client. Enfin, cela nous permet d’améliorer le suivi des reporting.

À titre indicatif, nous traitons environ 2500 enquêtes de satisfaction par an.

Concernant TripAdvisor, nous avons reçu en 2014 : 143 retours clients sur l’Hôtel, 193 sur le restaurant Le Fouquet’s, 84 sur le Diane, 92 sur le Café Fouquet’s, 33 sur la Petite Maison de Nicole et une dizaine sur les bars.

Puis chaque département de l’Hôtel est responsable de répondre aux commentaires clients sur les réseaux sociaux et les sites communautaires. Nous mettons un point d’honneur à répondre à tous les commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs. Cela nous aide non seulement à améliorer notre e-réputation, mais aussi notre classement et notre visibilité sur internet.

E.P. : Afin de conclure, que diriez-vous de la Qualité mise en place au sein du Fouquet’s Barrière ?

F.L. : L’ensemble des collaborateurs est sensibilisé à l’importance de réduire les écarts de perception entre la Qualité perçue et la Qualité délivrée. Nous sommes toujours dans une optique d’amélioration et de croissance et voyons les progrès sur tous les axes grâce à la démarche Qualité. Pour conclure, je dirai que nous travaillons à ce que la Qualité et les audits continuent à être bien perçus par le personnel et nous permettent de nous améliorer continuellement.

E.P. : Merci pour votre accueil et pour ce partage d’expérience afin de faire découvrir les facettes du riche métier de Responsable Qualité.

EXCEL PLACE

Source :

Entretien avec Florence Ledru