Le classement qualité des établissements hôteliers

 – Une norme hôtelière orientée client et qualité –

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Depuis 2009, afin de contribuer à l’amélioration de la qualité des équipements mais aussi des services, le système de classement des hébergements touristiques a été complètement revu afin de proposer un modèle plus exigeant, complet et évolutif.

Dans un souci de cohérence avec les standards internationaux, les établissements sont maintenant classés de 1 à 5 étoiles selon le nombre de critères qu’ils remplissent. Ceux-ci sont au nombre de 246 et se répartissent en 3 grands chapitres :

 . équipements,

. services au client,

. accessibilité et développement durable.

Il propose un classement dynamique, lisible, exigeant et impliquant directement l’hôtelier.

 . Une refonte orchestrée par Atout France

Avec pour mission l’amélioration de la qualité de l’offre des hébergements touristiques en France, Atout France est « le pilote » de ce nouveau classement.

Selon Madame Calais, Responsable classement et qualité chez Atout France, « le classement a aidé à créer de véritables repères internationaux pour la clientèle, et les plus de 200 critères qui ont été ajoutés ont permis de rehausser les exigences portant sur le niveau de confort. Nous avons aussi profité de cette refonte pour sensibiliser les établissements à l’accueil des personnes en situation de handicap, aux pratiques RSE. Tous les établissements classés sont maintenant référencés sur un site internet accessible à tous les consommateurs. »

 . Le Cofrac, accrédite les « faiseurs d’étoiles »

Depuis 2008, le Cofrac a été désigné comme l’instance nationale d’accréditation. Son rôle consiste à évaluer et reconnaitre la compétence et l’impartialité des organismes d’évaluation de la conformité.

Les organismes d’inspection évalués par le Cofrac doivent répondre à des exigences règlementaires et techniques précises. Les évaluateurs vérifient le bon respect de ces exigences notamment l’existence d’un niveau de formation pertinent pour les inspecteurs, leur impartialité et leur intégrité. L’accréditation est délivrée pour une durée maximum de 4 ans, période au cours de laquelle l’organisme d’inspection accrédité est à nouveau évalué. Tous les 12 mois des évaluations dites de « surveillance » peuvent remettre en cause l’accréditation des organismes.

. L’Inspection Classement Hôtel, organisme d’inspection pour le classement des hébergements touristiques

Marie Beristain, fondatrice de l’organisme d’inspection ICH – Inspection Classement Hôtel nous a confié que : « Le processus d’accréditation est relativement long, un système de management de la qualité répondant à la Norme 17020 2012 doit être mis en place et validé par le COFRAC ». Le prix de la démarche est quant à lui significatif. Entre les frais d’instruction pour l’étude du dossier, les frais relatifs à l’évaluation (audit) en elle-même et enfin la redevance annuelle dont le coût est calculé selon le nombre d’inspecteurs qualifiés de l’organisme audité ; l’investissement est conséquent.

Mais « Depuis l’apparition de la 5ème étoile, un désir très net de monter en catégorie est né chez de nombreux hôtels 2*. Les hôteliers sont conscients de la nécessité d’être classés pour optimiser la visibilité de leur référencement national et international. L’inspection est donc généralement bien perçue par l’hôtelier qui y voit un moyen de voir clairement les carences et/ou points forts de son établissement.» nous précise Marie Beristain.

Pourtant il existe des disparités entre certains critères, notamment pour les hôtels désireux de passer 4 *. « Certains critères coulent de source aujourd’hui : la disponibilité d’internet dans toutes chambres (hormis dans les zones blanches), l’existence d’un site internet en 2 langues, la capacité du personnel à informer sur les offres touristiques locales, la prise de la réservation avec reformulation… mais d’autres sont plus sensibles pour les établissements comme la surface des parties communes (70 m2 au minimum), les surfaces des chambres (16 m2 pour 2 personnes), le 2ème ascenseur ou monte-charge du moment que l’hôtel nécessite un ascenseur, la présence 24h/24 pour les hôtels de plus de 30 chambres, le service de petit-déjeuner en chambre, la prise en charge des bagages… ».

En instaurant ce nouveau système de classification, Atout France a permis une standardisation du système des étoiles et une uniformisation sur un plan international. Cette action permet aujourd’hui à la clientèle de savoir ce qu’elle est en droit d’attendre en fonction des étoiles attribuées à l’hôtel.

Première destination touristique dans le monde avec 84,7 millions de touristes étrangers en 2013, la France emmagasine plus de 51 milliards d’euros de dépense grâce à ses activités touristiques et cette initiative permet de rassurer une clientèle toujours plus exigeante sur la qualité des services hôteliers.

EXCEL PLACE

Sources:

Entretien avec Marie Beristain (ICH), Florina Calais (Responsable classement et qualité – Atout France), Carole Toussaint (Directrice de la section Inspection).

www.cofrac.fr

www.classement.atout-france.fr